Você já ouviu dizer que a jornada do cliente não é mais linear? Bom, isso significa que as 4 etapas que geralmente definem a jornada de compra de um produto, precisam ser ressignificadas e o seu posicionamento adaptado para cada uma delas. Por isso, elencamos 3 ferramentas para entender a jornada de compra do seu cliente.
Mas antes precisamos retomar o quanto é relevante conhecer os passos (ou cliques) que levam um cliente até você.
Com clientes mais conectados, o varejo de calçados viu a jornada do cliente se transformar completamente. Experiências de compra da loja física foram ampliadas na web e refletiram na decisão de compra de outros clientes, da mesma maneira, uma compra que se iniciou com a descoberta de um produto pelas mídias sociais, converteu em vendas na loja física. Com um trabalho de super atendimento, o PA pôde ser até maior!
O ponto mais interessante, é que mesmo quando essas etapas acontecem fora do ambiente de loja, não significa que estão fora do alcance das equipes de vendas. Além disso, fatores externos como as ocasionadas pelo distanciamento social por exemplo, remodelaram toda a jornada de compra, o que facilitou a percepção de como agir proativamente para atender os clientes, independentemente do canal de vendas.
Ter conhecimento da jornada de compra dos clientes da sua loja de calçados é poder atuar corretamente em momentos de constantes mudanças. Os últimos meses foram desafiadores, e evidenciaram o desejo dos clientes de ter suas expectativas superadas pelo varejista em todos os canais, com novas possibilidades desde a descoberta até a escolha do meio de pagamento, ou seja, em todas as fases da jornada de compra.
Mas o que é a Customer Journey ou Jornada do Cliente e por que ela é importante?
Para que as lojas possam identificar falhas e (principalmente) oportunidades de melhorias, é preciso ter clareza sobre a jornada percorrida pelos clientes que consomem a sua marca.
Geralmente, essas etapas se dividem em Aprendizado e descoberta, Reconhecimento do problema, Consideração da solução e Decisão de compra. Agora que você já conhece, ou relembrou, esses conceitos, é válido se questionar:
• Quais estímulos despertam a necessidade de compra pelo meu produto?
• Como acontece a descoberta dos produtos ou da loja?
• Como a loja está gerando o interesse pela compra?
• Todos os canais estão preparados para oferecer a mesma experiência de compra? (físico, e-commerce, mídias sociais)
Compreender a jornada de compra do seu cliente, os canais de estímulo, descoberta, interesse e compra são fundamentais para conseguir entregar o que ele deseja e colher bons frutos com o compartilhamento de opiniões sobre a sua loja.
Os meios digitais mudaram a ordem, mas o conhecimento da jornada de compra do seu cliente pode trazer mais oportunidades para você, do que imagina. Veja só: como o lojista poderia saber, por exemplo, que suas equipes de vendas poderiam efetivar uma venda pelo e-commerce? Ou que o link de pagamento, poderia ajudar a loja a aumentar os resultados com as vendas pelo instagram? Antes da tecnologia, era muito mais provável que o cliente optasse por não comprar de você, pois os esforços não eram direcionados para todos os canais. Mas agora, com as ferramentas certas, todo lojista pode virar esse jogo!
3 Ferramentas para entender a jornada de compra do seu cliente
1- Dados: O cadastro de clientes
Isso soa repetitivo para você? Tomara que sim! É para o bem do seu negócio. Uma carteira de clientes atualizada é indispensável para compreender a jornada do seu consumidor, as preferências de atendimento, padrões de consumo e, principalmente, para ter meios de ajudá-lo sem chateá-lo com mensagens que ele não quer ver. Aos poucos, você vai conseguir entender em quais etapas da jornada estão as oportunidades viáveis para o seu modelo de negócio e identificar carências tecnológicas, ou quando treinar melhor as pessoas é o suficiente. Se é preciso investir mais em marketing digital e em quais canais os seus clientes engajam mais. Se o seu cliente é mais atraído por descontos ou por condições de parcelamento. E por aí, vai…
A busca por feedback é outro ponto importante, saber como o cliente conheceu a marca ou efetuar um segundo contato para saber como foi a experiência de compra são dois modelos que se aplicam, inclusive na loja física. Essas respostas, precisam estar atreladas ao cliente.
No caso de loja virtual, as oportunidades se ampliam. Estratégias de remarketing, avaliação de abandono de carrinho, análise de tráfego e de preferências são informações valiosas, capazes de gerar resultados ainda mais valiosos.
Portanto, cuide dos dados dos seus clientes, ok? E procure unificar os universos físico e online para aumentar os resultados.
2- Cupom de Desconto
Cupom de desconto na loja física? Sim!!
Cupom de desconto é só para conceder desconto? Nem sempre. Podemos olhar para esse recurso, também como um código promocional.
Não seria arriscado dizer que há duas estratégias adoradas pela grande maioria dos consumidores:
- Aproveitar um desconto
- Sentir que é especial
No entanto, como saber se elas realmente trazem bons resultados? Compreendendo a fase da jornada em que o cliente está e atribuindo a sua ação ao melhor momento. Um consumidor que está conhecendo a sua marca, seria atraído somente por um desconto? O melhor momento para receber esse desconto seria ao descobrir a sua marca, ou quando ele está quase indo para o concorrente?
Além disso, os códigos são ótimas ferramentas para entender, por exemplo, que um cliente comprou com a ajuda de uma vendedora, pelo canal e-commerce. E tem mais: eles também servem para saber qual é a melhor personalidade para o seu público, dentro de uma estratégia de marketing com influencers digitais.
3- Indicadores e relatórios do ERP da loja
Algumas informações decisivas para aplicar estratégias em momentos da jornada que compra que o seu ERP é fundamental:
• Perfil demográfico dos clientes da loja
• Produtos mais vendidos
• PA na loja física ou PA na loja virtual
• Qual o canal de vendas predileto dos clientes: Vendas Condicionais, vendas presenciais ou vendas online
• Qual o método de pagamento mais utilizado no período
Com essas informações, onde o lojista pode agir?
O lojista que acompanha seus clientes, acerta no direcionamento de suas compras, no lançamento de coleções e nas campanhas de marketing. Além disso, consegue identificar rapidamente as melhorias necessárias em relação a atendimento, implementação de novas tecnologias e inovações para o cliente com a garantia de ter sucesso das ações.
Vender por múltiplos canais, oferecer modelos de delivery ou proporcionar benefícios para seus clientes comprarem novamente não é nenhuma novidade. O desafio agora, é saber que o cliente que recebeu um e-mail, ou foi impactado por uma parceria em mídias digitais, é o mesmo cliente que está ali, na sua loja, prestes a comprar ou, quem sabe, prestes a apenas retirar uma compra.
Quem vai saber? As lojas que prestarem a devida atenção a essas tendências e se prepararem tecnologicamente, sim.